Nieuwsbrief
december 2018
Gemeente Alkmaar al ver gevorderd met pilot
Alkmaar was in juni van dit jaar aanwezig bij een bijeenkomst waar de huidige versie van de pilot tot stand is gekomen. Alkmaar is één van de vier gemeenten die de pilot vervolgens is gaan draaien.

Deze gemeente onderscheidt zich in hun manier van werken, omdat er niet is gekozen voor het werken met wijkteams. Er wordt integraal gewerkt. Onder andere staan zij voor een benadering vanuit het veld, een blik van onderaf en willen zij de ‘klant’ of ‘afnemer’ centraal stellen. “Het is voor ons een passende manier om te toetsen waar wij als gemeente staan, wat wij goed doen en wat er beter kan.”

Begin november schuiven we aan bij de gemeente Alkmaar. Hier gaan we in gesprek met Veronique Asselman (unitmanager maatschappelijke ondersteuning) en Hilal Teker- Soysal (trainee) over hun eerste ervaringen met de pilot van de zelfevaluatietool. “Het dossieronderzoek is achter de rug. We hebben nu de eerste gesprekken gevoerd.”
Kinderziektes
Alkmaar is enthousiast: “De zelfevaluatietool is heel erg gericht op wat de klant wil en hoe hij onze dienstverlening heeft ervaren. Dit is precies informatie die voor ons van belang is.” Hoewel de tool een voor hen wenselijke vorm aanneemt, zien de unitmanager en trainee nog wel ruimte voor verbetering. Een aantal punten moet nog verder ontwikkeld worden.

Trainee Hilal heeft bijvoorbeeld geconstateerd dat er soms nog te veel vakjargon wordt gebruikt in de vraagstelling. “Er wordt nog te vaak in typische hulpverleningstaal gesproken. Dit is voor veel cliënten te ingewikkeld.” Ook is het begrip ‘cliënt’ niet helemaal afgebakend. “Het hangt heel erg af van de casus wie er nu precies de ‘cliënt’ is. Soms is dat bijvoorbeeld een kind dat problematisch gedrag vertoont, soms is het de betreffende ouder of gaat het om meerdere mensen in en om een gezin.” En heel praktisch geeft ze aan dat sommige antwoordopties nog niet zijn afgestemd op de praktijk. “Je kunt antwoord geven op een vraag door middel van smileys. Soms dekken de antwoordmogelijkheden het werkelijke antwoord onvoldoende, waardoor bepaalde informatie niet kan doorklinken in het eindresultaat.

Tot nu toe zijn er voor onze dossiers nog geen echte uitschieters naar voren gekomen. Men lijkt over het algemeen tevreden over onze dienstverlening.” Aldus trainee Hilal. “Mogelijk komen er in een later stadium nog wel speer- of juist pijnpunten naar boven.” vult Asselman aan. “We denken dat de manier waarop de casusselectie plaatsvindt van wezenlijk belang is en een groot verschil kan maken in relatie tot de resultaten. Het lijkt ons in elk geval raadzaam om de casusselectie onafhankelijk te laten doen, steekproefsgewijs.” 
Op de goede weg
Ook zijn er zaken die de pilotgebruikers liever niet meer veranderd zien worden. Zowel de unitmanager als de trainee zijn van mening dat de zelfevaluatietool zeker een succes kan worden, mits hij nog iets verder wordt doorontwikkeld. “De uitgangspunten zijn in elk geval zinvol en stroken met onze ideeën. Zo biedt het de mogelijkheid om naar consequenties te kijken in plaats van regels en stelt het de toolgebruiker in staat om de vraag achter de vraag te achterhalen.” Bovendien levert het kwalitatief goede en boeiende gesprekken op met cliënten. “De gesprekken dienen ter verbetering van de dienstverlening, het werkt gewoon erg goed om de ‘afnemer’ te laten meedenken.”
Contact
E-mail opties